青島新聞網(wǎng)1月29日訊（記者 黃曉）以“連接有溫度，讓用戶愛上你”為主題的世界級物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)創(chuàng)新模式研討會，近日在青島舉行。來自青島市各相關政府部門以及海爾電器、頂新集團、科大訊飛、三大電信運營商、中國銀聯(lián)、帕勒咨詢等相關單位的領導與專家出席了此次會議，共同探討物聯(lián)網(wǎng)智慧客服發(fā)展現(xiàn)狀與未來趨勢。

海爾電器產(chǎn)業(yè)副總裁任賢全為日日順樂信項目團隊頒發(fā)獎項。

會上，與會嘉賓圍繞日日順樂信智慧服務在物聯(lián)網(wǎng)時代所創(chuàng)造的服務價值進行了深入研究，對日日順樂信在物聯(lián)網(wǎng)時代所創(chuàng)造的差異化價值表示肯定。日日順樂信在會上也宣布，將圍繞用戶最佳體驗，搭建互聯(lián)網(wǎng)服務、金聯(lián)網(wǎng)服務、家電服務、社群服務和政務服務五大生態(tài)圈，形成社群生態(tài)和社會化平臺模式，通過從企業(yè)客服到方案平臺，再到生態(tài)平臺的升級，創(chuàng)建首個物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)品牌。

研發(fā)十大技術產(chǎn)品 創(chuàng)物聯(lián)網(wǎng)智慧客服生態(tài)品牌

2018年，海爾集團率先顛覆經(jīng)典模式，創(chuàng)建物聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)模式。作為海爾集團平臺上孵化出來的專注于全流程最佳用戶體驗引領的創(chuàng)新小微——日日順樂信，順應海爾集團發(fā)展戰(zhàn)略，探索出了物聯(lián)網(wǎng)智慧客服新模式。物聯(lián)網(wǎng)的含義已不僅是在產(chǎn)品上安裝一個傳感器，更應是與用戶間的情感傳感器。在物聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)與用戶是交互關系，企業(yè)通過不斷滿足用戶體驗，打造終身用戶。

日日順樂信總經(jīng)理李邊芳發(fā)言。

日日順樂信總經(jīng)理李邊芳表示，樂信從家用解決方案拓展到了互聯(lián)網(wǎng)服務，金聯(lián)網(wǎng)服務，社群服務和政務服務。目前已經(jīng)服務了五大行業(yè)，Top10的36家客戶，3．5億的用戶?！?018年我們研發(fā)了十大技術產(chǎn)品：智能物聯(lián)客服平臺、大數(shù)據(jù)云服務平臺、HIC客服云平臺、標簽畫像平臺、Hr智能機器人、Le智知識庫、Le群服務機器人、Le數(shù)字營銷平臺、Le語音機器人、社群交互平臺，這些技術產(chǎn)品可以輕松實現(xiàn)物與物、物與人、物與系統(tǒng)、人與人、人與數(shù)據(jù)等的鏈接，保證全客服功能模塊，服務與管理一站式解決，順利完成分流傳統(tǒng)人工客服的壓力，實現(xiàn)自動化服務和派單?！?/p>

除了自身的快速發(fā)展外，日日順樂信也實現(xiàn)了對行業(yè)的引領。據(jù)悉，2018年日日順樂信主導制定首個客服中心國家標準；通過5項國際認證，并通過了高新技術企業(yè)評定，其較強的技術創(chuàng)新能力和高端技術開發(fā)能力已經(jīng)獲得了社會各界的一致認可。從市場成果上看，2018年日日順樂信市場指標高速增長，生態(tài)收入是去年同期的2．8倍。

讓用戶愛上你 做有溫度的溝通

日日順樂信緊扣海爾集團創(chuàng)世界級物聯(lián)網(wǎng)模式的戰(zhàn)略，以實現(xiàn)用戶的可觸達、可服務、可洞察、可識別為前提，進行科技場景化、場景生態(tài)化、客服觸點化和服務智能化的創(chuàng)新，使企業(yè)更懂用戶，能夠持續(xù)為用戶創(chuàng)造終身價值，從而打造一個開放共贏的新生態(tài)，讓用戶愛上你。

日日順樂信幫助客戶建立以用戶中心的三度體系。即廣度、溫度、深度，從單一節(jié)點到為全場景全流程全周期的解決方案服務，通過數(shù)據(jù)的賦能，聚類，打標簽，對終端用戶提供個性化的服務，最終幫助客戶把顧客經(jīng)營成終身用戶。

頂新集團總顧問胡玉書發(fā)言。

會上，頂新集團總顧問胡玉書博士在主題為社群運營發(fā)展新趨勢的演講中指出，樂信的商業(yè)本質(zhì)是有溫度的溝通，所有可以形成溫度溝通的人、事、時、地、物，都是樂信的產(chǎn)品與服務。同時，胡博士對有溫度的溝通——新一代社群經(jīng)營進行了全方位闡述，并在跨群互惠互推，多盟運營方面給了社群經(jīng)營新的啟示。“傳統(tǒng)零售都是靠微薄的差價賺取收益，樂信一直在做有溫度的社群溝通平臺，我們以此形成口碑效應，在激活更多會員的同時，實現(xiàn)‘裂變’發(fā)展。”

打造全流程解決方案 共創(chuàng)生態(tài)價值

憑借在服務領域的探索創(chuàng)新，日日順樂信實現(xiàn)了從企業(yè)客服到方案平臺，再到生態(tài)平臺的升級。目前，所有的行業(yè)都希望能夠通過物聯(lián)網(wǎng)降低其成本，提升附加價值，并且通過不同領域的數(shù)據(jù)結合來拓展新的市場，而在整合產(chǎn)業(yè)鏈中，打造了開放生態(tài)平臺的日日順樂信擁有天然優(yōu)勢。

對外，日日順樂信通過服務為用戶創(chuàng)造價值、提升用戶的體驗；對內(nèi)，日日順樂信則通過服務驅(qū)動企業(yè)全價值鏈的持續(xù)改善。樂信針對不同的行業(yè)痛點提供了不同解決方案，有互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的售前售中售后全流程一攬子解決方案，有金融行業(yè)的貸前、貸中、貸后一攬子解決方案，通過服務定制化為客戶提供個性化服務，不斷挖掘客戶背后碎片、動態(tài)、立體的需求，不斷迭代定制化的解決方案。

帕勒咨詢資深董事羅清啟發(fā)言。

帕勒咨詢資深董事羅清啟表示，全世界的工業(yè)是缺乏燃料的，這個燃料不是指某些原材料，而是“需求能”。電商是把所有商品目錄數(shù)據(jù)化，但挖掘不到用戶的真正需求，日日順樂信以技術性解決手段和有溫度的觸點網(wǎng)絡作為連接，挖掘用戶需求，將沉默的大數(shù)據(jù)激活成為工業(yè)動力，然后通過向全社會賦能，驅(qū)動行業(yè)巨變?？梢哉f，日日順樂信不是創(chuàng)造了一個企業(yè)，而是創(chuàng)造了一個行業(yè)。

在這個過程中，日日順樂信實現(xiàn)了三大重構，一是價值重構，打破了過去品牌商和服務商之間的價格博弈關系，成為真正為品牌商創(chuàng)造用戶的平臺。二是鏈接重構方面，實現(xiàn)了有鏈接資源到鏈接技術再到鏈接用戶的轉(zhuǎn)變。三是體驗重構，實現(xiàn)了從產(chǎn)品式的服務到場景化賦能的轉(zhuǎn)變。

物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，激發(fā)了市場的活力。在物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，日日順樂信創(chuàng)新了兩大關系：一個是新型的合作關系，即共創(chuàng)共享的生態(tài)系統(tǒng)關系而不是賣人頭的關系；一個是新型的用戶關系，是打造定制解決方案不斷解決用戶痛點，創(chuàng)造終身用戶，實現(xiàn)了對整個行業(yè)的顛覆?？梢灶A見，樂信必將在客服領域探索出一個物聯(lián)網(wǎng)范式的模式。

海爾電器集團副總裁袁艦發(fā)言。

海爾電器集團副總裁袁艦認為：每一個客服都要轉(zhuǎn)型成一個觸點，成為一個生態(tài)圈，一端連著用戶需求，一端連著我們的生態(tài)方案，實現(xiàn)用戶需求的閉環(huán)。對我們的資源方，是新型的合作關系，形成共創(chuàng)共贏的生態(tài)；對我們的用戶，也是新型的用戶關系，圍繞用戶痛點提供解決方案，創(chuàng)造終身用戶。

專家表示，圍繞物聯(lián)網(wǎng)時代用戶日益升級的用戶需求，日日順樂信通過智慧客服構筑了能夠靈敏感應用戶需求的有溫度、有深度、有廣度的客戶服務體系，持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗，同時也通過創(chuàng)新模式吸收更多社會資源，加速推動整個客服行業(yè)向著物聯(lián)網(wǎng)時代快速轉(zhuǎn)型升級。

日日順樂信榮獲海爾消費金融頒發(fā)的生態(tài)共贏引領獎。

日日順樂信榮獲中國移動青島分公司頒發(fā)的數(shù)字營銷引領獎。